五、平衡計分卡業(yè)績衡量方法(重點)
(一)平衡計分卡的定義
平衡計分卡表明了企業(yè)員工需要什么樣的知識技能和系統(tǒng),分配創(chuàng)新和建立適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢和效率,使企業(yè)能夠把特定的價值帶給市場,從而最終實現(xiàn)更高的股東價值。
(二)平衡計分卡衡量的四個不同角度
平衡計分卡是一種平衡四個不同角度的衡量方法,它平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財務(wù)與非財務(wù)業(yè)績以及不同利益相關(guān)者的角度,包括:
財務(wù)角度(Financial) |
財務(wù)角度中包含了股東的價值。財務(wù)角度主要關(guān)注股東對企業(yè)的看法,以及企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)。 |
顧客角度(Customers) |
客戶角度通常包括:定義目標(biāo)市場和擴大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額。 |
內(nèi)部流程(Internal Process) |
業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動目標(biāo),它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度,并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。 |
創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度(Innovation﹠Learning) |
平衡計分卡最大的優(yōu)點就是它能夠把創(chuàng)新與學(xué)習(xí)列為四個角度中的一個。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。 |
【例題1·多選題】面對不明朗的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,丁公司管理層年初在公司內(nèi)各部制定實施了開源節(jié)流的具體措施。為定期考察相關(guān)措施的績效是否符合管理層的預(yù)期,及其在各部門的運作和顧客服務(wù)等方面是否與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相符,丁公司管理層可以采用的評價方法有( )。(2009年)
A.SWOT分析
B.預(yù)算控制
C.平衡計分卡的業(yè)績衡量
D.蒙特卡羅模擬法
【答案】BC
【解析】戰(zhàn)略控制方法包括預(yù)算控制、企業(yè)業(yè)績衡量指標(biāo)、平衡計分卡的業(yè)績衡量方法和統(tǒng)計分析與專題報告。所以,選項B、C正確。
【例題2·單選題】業(yè)務(wù)流程角度能夠使企業(yè)更加專注于( )。
A.生產(chǎn)水平 B.服務(wù)水平 C.產(chǎn)品質(zhì)量 D.客戶滿意度
【答案】D
【解析】業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動目標(biāo),它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度,并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。
【例題3·單選題】平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和( )角度很好地銜接起來。
A.財務(wù) B.顧客 C.業(yè)務(wù)流程 D.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)
【答案】D
【解析】創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度很好地銜接起來。
【例題4·多選題】企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括( )。
A.定義目標(biāo)市場
B.擴大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額
C.分析顧客需求
D.提高服務(wù)質(zhì)量
【答案】AB
【解析】企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括:定義目標(biāo)市場和擴大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額。
【例題5·多選題】在明確價值定位的過程中,卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標(biāo),包括時間、質(zhì)量和( )。
A.價格 B.可選性 C.客戶關(guān)系 D.企業(yè)形象
【答案】ABCD
【解析】卡普蘭和諾頓建議經(jīng)理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中,卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標(biāo)包括:時間、質(zhì)量、價格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。
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