3月15日，是第35個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。今天，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第11年發(fā)布的年度《報(bào)告》。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)田國(guó)立為報(bào)告作序�！秷�(bào)告》從大處著眼，實(shí)處落筆，全方位梳理、記錄了2017年銀行業(yè)服務(wù)工作的主要方面，為我們展開了一幅生動(dòng)精彩的銀行業(yè)服務(wù)長(zhǎng)卷，全面呈現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)工作的面貌風(fēng)采，為進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)啟發(fā)借鑒。

　　《報(bào)告》從服務(wù)體制建設(shè)、渠道整合、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、再創(chuàng)輝煌等方面全方位回顧2017年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作的新成效，并以豐富的案例展現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)提升的創(chuàng)新成果。主要特點(diǎn)如下：

　　一是合規(guī)與創(chuàng)新并重，服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)日趨健全。2017年，中國(guó)銀行業(yè)適應(yīng)金融領(lǐng)域“強(qiáng)監(jiān)管”新環(huán)境，以合規(guī)文化建設(shè)為著力點(diǎn)，堅(jiān)守本源，著力提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。一年來(lái)，各金融機(jī)構(gòu)紛紛開展形式多樣的合規(guī)文化宣傳和培訓(xùn)，以身邊人、身邊事警示教育全員，增強(qiáng)廣大員工法紀(jì)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)和案防意識(shí)，守住廉潔、合規(guī)底線。同時(shí)，中國(guó)銀行業(yè)以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，順應(yīng)時(shí)代潮流，以“普惠、跨界、安全、效率”為主題，以開放務(wù)實(shí)的姿態(tài)主動(dòng)融入互聯(lián)網(wǎng)，積極運(yùn)用金融科技最新成果，加快推進(jìn)各類渠道的智能化轉(zhuǎn)型，降低金融服務(wù)門檻，提升客戶交互體驗(yàn)，多層次金融服務(wù)體系建設(shè)日趨完善�！秷�(bào)告》顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2600.44億筆，同比增長(zhǎng)46.33%;離柜交易金額達(dá)2010.67萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.06%;行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

　　二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，“輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化”成為發(fā)展趨勢(shì)。2017年，中國(guó)銀行業(yè)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)金融資源和客戶金融需求變化，綜合分析各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?jié)摿�，制定周密的�?guī)劃，調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，改善設(shè)施，細(xì)化分區(qū)，提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)�！秷�(bào)告》顯示，截至2017年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.87萬(wàn)個(gè)，其中新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)800多個(gè)，年內(nèi)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.07萬(wàn)個(gè)，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)7890個(gè)，小微網(wǎng)點(diǎn)2550個(gè)。布局建設(shè)自助銀行16.84萬(wàn)家，較上年增加7300多家;布放自助設(shè)備80.26萬(wàn)臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬(wàn)臺(tái);自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)400.06億筆，交易總額66.13萬(wàn)億元。

　　三是電子渠道深化創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。2017年，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能。《報(bào)告》顯示，全年網(wǎng)上銀行交易達(dá)1171.72億筆，同比增長(zhǎng)37.86%;交易金額達(dá)1725.38萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.77%;網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)14.31億戶，同比增長(zhǎng)17.32%;企業(yè)客戶達(dá)0.29億戶，同比增長(zhǎng)9.56%。支付方式更趨豐富，全年手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長(zhǎng)103.42%;交易金額達(dá)216.06億元，同比增長(zhǎng)53.70%;手機(jī)銀行個(gè)人客戶達(dá)15.02億戶，同比增長(zhǎng)28.28%;企業(yè)客戶達(dá)0.05億戶，同比增長(zhǎng)57.52%。

　　四是“三農(nóng)”普惠產(chǎn)品創(chuàng)新頻出、質(zhì)效齊升，有力助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。2017年銀行業(yè)圍繞“三去一降一補(bǔ)”五大任務(wù)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能，《報(bào)告》顯示，截至2017年末銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額達(dá)30.95萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.64%，小微企業(yè)貸款余額30.74萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)15.14%;保障性安居工程貸款同比增長(zhǎng)42.3%，高于各項(xiàng)貸款平均增速將近30個(gè)百分點(diǎn)。在普惠金融和民生金融領(lǐng)域支持力度大大加強(qiáng)，有力推動(dòng)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　五是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。2017年，中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，主動(dòng)、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展公眾教育活動(dòng)，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)完善流程、規(guī)范宣傳、硬件保障等多措并舉，認(rèn)真落實(shí)銷售專區(qū)、產(chǎn)品銷售“雙錄”等有關(guān)要求，規(guī)范產(chǎn)品銷售行為，完善信息公示，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，2017年度還啟動(dòng)了《中國(guó)銀行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》制定工作，努力讓殘疾人客戶共享我國(guó)金融經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。《報(bào)告》顯示，2017年，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約18萬(wàn)個(gè)，累計(jì)活動(dòng)60萬(wàn)余次，發(fā)放宣傳材料超過(guò)1億份，受益人逾億人。

　　六是聚焦問題根源，探索服務(wù)提升新舉措。2017年，中國(guó)銀行業(yè)以服務(wù)客戶為職責(zé)，積極落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范要求，踐行行業(yè)協(xié)會(huì)自律理念，在提升服務(wù)管理、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新、助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展、履行社會(huì)責(zé)任等方面取得了積極成效，但仍存在一定的不足。比如，消保制度層級(jí)還需推動(dòng)提升，服務(wù)文化內(nèi)涵還需鼓勵(lì)創(chuàng)新、特殊客戶服務(wù)還需關(guān)注指導(dǎo)、智能銀行安全還需加強(qiáng)宣教等。這些問題既是服務(wù)工作現(xiàn)存的痛點(diǎn)，也是未來(lái)服務(wù)改進(jìn)工作的發(fā)力點(diǎn)。2018年，中國(guó)銀行業(yè)將繼續(xù)踐行十九大精神，一如既往地行進(jìn)在提升客戶滿意度、樹立行業(yè)新形象的征程上。

　　注：《報(bào)告》數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。

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