01 風(fēng)險控制
銀行柜員并不是全部時間都在辦理業(yè)務(wù),特別是主管層級,還要用大部分時間用來控制潛在的風(fēng)險。
有些人會奇怪:為什么要控制風(fēng)險?柜臺里面能有什么風(fēng)險?
雖然銀行柜臺里面錄音、錄像等設(shè)備全天運行,但是所有柜員的風(fēng)險防控依然必須做到位,否則將收到嚴(yán)懲。
我們平時生活中的一個動作可能一步或者兩步就可以做到位,但在柜臺里面就需要分解為很多步,甚至?xí)由弦恍┩馊丝雌饋硗耆珱]有必要的環(huán)節(jié),攝像頭對每個動作精細(xì)監(jiān)控,為的就是防止風(fēng)險,銀行柜員沒做、少做、多做都會受到處罰。
這些外人看似多余的東西咋一看感覺沒什么必要,但其實很多細(xì)節(jié)要求都是根據(jù)真實的犯罪案例進(jìn)行設(shè)計和增加的,這就提高了柜員辦理業(yè)務(wù)時的復(fù)雜性,放慢了業(yè)務(wù)辦理時間,當(dāng)然個別也會影響客戶體驗。
其實不是只要是銀行的人就什么都會,也不只要是會了就什么都能干,銀行人對于業(yè)務(wù)分區(qū)非常清楚,非柜員是沒辦法辦理業(yè)務(wù)的,會涉及到操作風(fēng)險。
02 成本控制
其次,銀行也會從人工成本角度考慮:別看銀行五七八個柜臺,有的可能是對公業(yè)務(wù)的;有的可能是貴賓的;哪怕是同一個柜面的,分工也是不同的:有的在流水作業(yè)上是授權(quán)的,有的是復(fù)核的,還有的是管理的,并非都是柜員。
現(xiàn)金區(qū)工作人員也是有嚴(yán)格的權(quán)限區(qū)分,并不是每個人都是直接面對客戶的,這是出于銀行工作的需要。
如果開一個柜臺做完一套完整傳統(tǒng)的流水作業(yè)都為1的話,那么開六個柜臺成本就翻了6倍,柜臺的備付金也要需要翻6倍,安保和押運成本也會相應(yīng)增加。
銀行網(wǎng)點柜臺開設(shè)的依據(jù)是銀行對于柜員的日均處理業(yè)務(wù)流水量的一個均值,比如柜員日均處理200筆流水(不是處理200個客戶,因為有時候一個客戶可能辦理好幾個業(yè)務(wù)),假設(shè)該隱患網(wǎng)點最近半年每個月的平均的流水量為30000筆左右,(每月按照30天計算)那么日處理的流水為30000/30=1000筆,則該銀行網(wǎng)點只會設(shè)置開立5個(1000÷200)柜臺進(jìn)行服務(wù)。如果日處理流水到增加到1400筆時,銀行則會增加設(shè)立柜臺;反之如果日處理流水減少至800筆以下時,銀行則會減少設(shè)立柜臺。
還有就是VIP。為什么要有VIP呢?我們通常說的是二八原則同樣適用于銀行的狀況。銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤,因此只要抓住這20%的人群,就抓住了市場80%的份額。VIP排隊就承擔(dān)著篩選客戶的功能,僅僅是一個篩選,與歧視無關(guān)哦,設(shè)想自己如果是一名銷售人員,對于大客戶和小客戶肯定也是會稍稍進(jìn)行區(qū)分的,大客戶可能會用更多的優(yōu)惠,因此這里也是同理啦。
辦理業(yè)務(wù)應(yīng)該如何避免排隊或減少排隊時間呢?
1.辦業(yè)務(wù)時候盡量錯開高峰時段,一般銀行大廳里面都會有高峰時段提示牌;
2.學(xué)會使用自助設(shè)備,能用自主設(shè)備進(jìn)行處理的就先去處理,為自己省時省力;
3.開通網(wǎng)上銀行或者掌上銀行,能網(wǎng)上辦理的網(wǎng)上辦理,F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)支付渠道那么發(fā)達(dá),不學(xué)習(xí)一下就要被社會淘汰啦;
4.使用銀行網(wǎng)上的排號系統(tǒng),選擇排號人員少的網(wǎng)點排號。
5.充分利用好銀行引導(dǎo)員或大堂經(jīng)理。
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