51關(guān)于知識維護下列說法正確的有()

　　A、將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系是營銷關(guān)系中的最高層次B、普及金融知識、啟迪金融意識知識維護的重要內(nèi)容C、知識營銷是培育創(chuàng)造市場的有效方法，是商業(yè)銀行維護的重點D、知識營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的咨詢、顧問功能，謀求雙方對長期信任與合作E、知識維護的內(nèi)容包括銀行幫助客戶了解金融市場變化，盡可能的避免風(fēng)險ABE

　　52銀行提高客戶滿意度和忠誠度，把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑包括()

　　A、普及金融知識、啟迪金融意識B、交叉銷售C、提高銀行改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力D、顧問式營銷E、實現(xiàn)“一對一”服務(wù)ABD

　　53商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是()

　　A、提供高質(zhì)量的維護B、解決受理的投訴C、顧問式營銷維護D、交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護E、與客戶建立長期穩(wěn)定的朋友關(guān)系A(chǔ)D

　　54客戶信任可以分為()

　　A、理念信任B、認(rèn)知信任C、產(chǎn)品信任D、情感信任E、行為信任F、服務(wù)滿意BDE

　　55行為信任的表現(xiàn)有()

　　A、與銀行維持長期的合作關(guān)系并重復(fù)購買B、形成對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的持久滿意和偏好C、對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注D、尋找鞏固對銀行信任的信息E、求證不信任的信息ACDE

　　56客戶的信任來自哪些方面?()

　　A、對銀行自身的信任B、對銀行管理人員的信任C、對代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任D、對銀行董事會的信任E、對銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)的信任AC

　　57是目標(biāo)客戶獲得良好的第一印象的主要方法包括()

　　A、微笑、開朗的表情B、誠懇的態(tài)度C、干凈利落的動作D、良好的專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)素質(zhì)E、周到細(xì)致的服務(wù)建議書ABC

　　58溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)，溝通可以選擇的方式有()

　　A、書面語言B、口頭語言C、身體語言D、圖像語言E、多媒體語言ABCDE

　　59在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有()

　　A、客戶目前遇到的相關(guān)問題和特殊需求B、收集與理財產(chǎn)品相關(guān)的資料C、客戶的個性特征，家庭情況D、分析評價自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢E、掌握與客戶興趣相關(guān)的知識ACE

　　60個人理財業(yè)務(wù)人員向客戶的提問方式類型有(　　)

　　A、開放式的提問B、引導(dǎo)性的提問C、直接式的提問D、間接式的提問E、澄清性的提問ABE

　　61提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有()

　　A、試探性的提議B、專業(yè)性的提議C、可行性的提議D、條件性的提議E、正式性的提議AD

　　62對身體語言溝通技巧的描述，錯誤的有()

　　A、交談時眼睛要注視著客戶，表示傾聽和理解客戶的回B、交談時眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜D、在表達(dá)自己的意見時，個人理財業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩軪、在表達(dá)自己的意見時，個人理財業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩軧D

　　63選擇進(jìn)入目標(biāo)市場時，應(yīng)該考慮()

　　A、細(xì)分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率B、細(xì)分市場的客戶價值C、細(xì)分市場是否最有利可圖D、銀行在該目標(biāo)市場是否具有競爭力E、對細(xì)分市場的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益ADE

　　64為了處理好個人理財業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到()

　　A、制定個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃B、設(shè)置個人理財業(yè)務(wù)專用投訴電話C、建立感謝客戶投訴機制和公開提議的環(huán)境D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處E、升級評價系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面ABDE

　　65下列屬于個人理財中的客戶關(guān)系維護范疇是()

　　A、適時的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物B、傳遞新的金融信息C、消費信貸套餐計劃D、提供智力支持E、給客戶注入新的消費理念A(yù)BCDE

　　66超值維護的作用表現(xiàn)包括()

　　A、追求超越常規(guī)維護的極限，定期向客戶匯報本年度個人理財業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)、綜合收益B、超越常規(guī)金融維護的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù)，還要關(guān)注并隨時解決客戶日常生活中遇到的困難C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)D、把大部分的工作時間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務(wù)需求ABCE

　　67在適時拿出提議的過程中，應(yīng)注意把握()

　　A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對方的好感和重視B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益C、詳細(xì)地提出建議，不要簡單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報盤，也可以等目標(biāo)客戶報盤之后見機行事E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由ABDE

　　68簡單清楚地提出提議的最佳方案就是制作一個簡單的背景材料，其中內(nèi)容包括()

　　A、客戶的需求B、銀行的需求C、本行的優(yōu)勢D、產(chǎn)品的特點E、雙方合作的可能性ACDE

　　69下列哪些屬于非正式溝通?()

　　A、選擇非正式的商談對象B、選擇非正式的商談時間C、選擇非正式的商談場合D、選擇非正式的商談話題E、選擇非正式的商談方式ABCE

　　70妙答難題可以采取的辦法有()

　　A、回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下C、對某些問題答非所問D、對毫無準(zhǔn)備的問題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間ACE

　　71面對僵局時，聰敏的客戶經(jīng)理會()，使商談走出僵持的誤區(qū)。

　　A、主動跨出一步B、改變商談時間C、繼續(xù)討論有爭議的話題D、請一位能影響對方商談的人出面協(xié)調(diào)E、給對方一個“下臺階”的機會ABDE

　　72客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于()

　　A、上門維護B、超值維護C、知識維護D、情感維護A

　　73在下列選項中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時需要注意的因素的是()

　　A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問客戶回答含糊不清的問題，免得引起客戶的反感B、對于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個人理財業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因為提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯C、用中等的語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤解D、但面試過程中，個人理財人員可以用錄音機將整個談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時記錄客戶信息E、個人理財業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動，不用做一個積極的傾聽者CD

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