12.10公平對待

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。

　　但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。

　　12.11 風(fēng)險提示

　　向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險、政策風(fēng)險以及市場風(fēng)險等進(jìn)行充分的提 示，對客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，并不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān) 規(guī)章制度的承諾或保證。

　　12.12 信息披露

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自但風(fēng)險的產(chǎn)品，對所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要的信息。

　　12.13 授信盡職

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財物狀況、經(jīng)營狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

　　12.14 協(xié)助執(zhí)行

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時，了解有權(quán)對客戶信息進(jìn)行查詢、對客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

　　12.15 禮物收、送

　　在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價值不超過法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價證券等違法商業(yè)習(xí)慣的禮物;

　　(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感;

　　(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

　　12.16 娛樂及便利

　　銀行業(yè)從業(yè)人員邀請客戶或應(yīng)客戶邀請進(jìn)行娛樂活動或提供交通工具、旅游等其他方面的便利時應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

　　(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例;

　　(二)不會讓接收人因此產(chǎn)生對交易的義務(wù)感;

　　(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi);

　　(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。

　　12.17 客戶投訴

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(二)所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)答復(fù)客戶;

　　(三)所在機(jī)構(gòu)沒有明確的投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　(四)在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。