文章責編：wyat
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如果承擔調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時，更要注意措辭和表達方式。應該與群眾進行平等對話，一方面要讓群眾說話，虛心聽取群眾意見，幫助群眾解決問題，消除對立情緒，贏得群眾信任;另一方面，要在群眾中開展正面教育，通過擺事實、講道理，宣傳法律和政策，深入細致地疏通民眾的思想，使矛盾和問題得以緩解、分流、分散。
3.符合現(xiàn)場情景
禮儀規(guī)范對言語的最基本的要求就是：在任何時候，任何場合，言語都應該“矜莊以蒞之，端誠以處之”。在不同的環(huán)境中要用不同的主題和情緒來表現(xiàn)，場合不同，應采用不同的語氣�？忌鶕�(jù)題目中不同的情景場合選擇措辭方式和語調(diào)語氣等，力求言談話題及其表達形式同所在場合的氛圍相協(xié)調(diào)。
一般說來，場面越大，越要注意適當提高聲音，放慢語流速度，把握語勢上揚的幅度，以突出重點。在正式的場合，尤其是大會發(fā)言、演講、辯論，說話就必須嚴肅，話題一定要注意持重雅致。相反，場面越小，越要注意適當降低聲音，適當緊湊詞語密度，并把握語勢的下降趨向，追求自然。在非正式場合，如娛樂、散步、旅行等，語言一般比較自然、隨意。
例如在災區(qū)死難者家屬面前講話，語言應該是哀傷而低沉的，以表達慰問和鼓勵;在歡樂的晚會現(xiàn)場，致辭則應該歡快而充滿激情，與輕松的氛圍融為一體;面對群情激奮的群眾，我們的講話則應理性而高亢，坦率而真誠，表現(xiàn)出政府公務人員應有的擔當和氣度，既要平息憤怒的情緒，又要合理解決矛盾。
(三)作答形式
要做到“四個掌控”：掌控情緒、掌控肢體、掌控聲音和掌控思路。
1.掌控情緒
掌控情緒就是指講話人要能夠適應各種場合，不論在什么情形下講話，都不能亂了方寸，如果方寸大亂，就不可能把自己的思想與情感自如地表達出來�？忌谇榫澳M過程中要有穩(wěn)定的情緒，有十足的信心，有必勝的信念，這樣才能保證思路通暢，言之有物，情緒飽滿，鎮(zhèn)定從容。
2.掌控肢體
因為情景模擬是“演”而不是單純的“說”，因此在情景模擬過程中，考生可以適當?shù)丶尤胫w語言，特別是手勢的使用和眼神的交流，以增強溝通能力，增加互動效果，從而順利的完成任務。
考生在運用態(tài)勢語言時應該以內(nèi)心真實情感的
