2019招警考試面試技巧：應變能力之安撫情緒

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　　在公務員面試中，對于應變能力的測查題目經常會設置“情緒過激”問題，需要我們快速反應并進行情緒的安撫。答題中我們不僅要體現(xiàn)要點還需要展現(xiàn)出具體可行的做法并妥善安撫好情緒，才能讓考官感受到我們能夠將問題切實有效地解決。而具體可以通過哪些方法才能真正將情緒安撫好呢?下面考試吧招警考試網(wǎng)帶著大家一起梳理梳理。

　　一、方法及應用舉例

　　(一)感同身受

　　即對需要安撫對象的遭遇表示理解。

　　例題：氣象局發(fā)布臺風天氣預報，造成景區(qū)滯留大量游客，而且還有許多游客訂了幾天后的門票，作為景區(qū)管理人員，你怎么辦?

　　題中游客因天氣問題而滯留景區(qū)，會存在情緒焦躁不安的情況，這需要對游客進行安撫。例如可以對游客現(xiàn)在的心情表示理解，畢竟因天氣問題而不能實現(xiàn)參觀景區(qū)的目的，心情會很不好。通過理解他們的心情幫助他們排解情緒上的焦急與不滿。

　　(二)表明身份

　　對需要安撫對象說明自身身份。

　　例題：群眾在你們單位門口拉橫幅進行抗議，控訴你們單位工作人員辦事不力，現(xiàn)場有記者和其它群眾圍觀。領導讓你處理此事，你怎么辦?

　　在這道題目當中，群眾帶有過激情緒是需要安撫的，安撫過程中可以向群眾表明自身作為領導授權處理此事的工作人員，在一定程度上能讓群眾冷靜下來。

　　(三)表示歉意

　　對于自身工作的不足或者給他人帶來的不便向安撫對象致歉。

　　例題：假如你是某單位新考進的工作人員，一同事生病請假，你在代同事代辦業(yè)務時，不小心將辦事程序搞錯，引起服務對象大吵大鬧，還揚言要投訴。此時你怎么辦?

　　題中服務對象吵鬧，情緒激動需要立即反應安撫。此時就可以通過及時誠懇的賠禮道歉、承認自身不足來平息服務對象的情緒。

　　(四)解釋說明

　　向安撫對象介紹情況，解釋說明當前問題，過激行為危害等。

　　例題：老員工老黃和剛入職一年的小王就一個問題產生激烈的爭吵，領導派你去調解，你會怎么做?

　　同樣在這道題目老黃和小王爭吵，也存在情緒激動的情況，需要制止爭吵進行安撫。可以告知他們激烈爭吵會打擾其他同事的正常工作，說明討論確實可以解決問題但過度爭執(zhí)會不利于討論，得出結果也不利于兩人關系融洽，從而讓兩人冷靜下來起到安撫作用。

　　(五)表態(tài)承諾

　　對于要解決的問題，向安撫對象表明解決問題的態(tài)度、原則或處理的時限等。

　　例題：你是縣扶貧辦的工作人員，某日一位老人怒氣沖沖地闖進你的辦公室，說他們村駐村干部辦事不利，村里好多條件比他好的村民都領到了扶貧款，而自己卻沒有。面對這種情況，你怎么辦?

　　題中老人怒氣沖沖，情緒不穩(wěn)，需要我們在答題時迅速反應出來需要安撫情緒。本題可以通過表態(tài)承諾方式進行安撫，比如明確幫助解決問題，向老人說明會及時了解清楚情況，給予答復等。

　　(六)服務工作

　　向安撫對象提供貼心服務，如VIP接待、端茶倒水等。

　　例題：你是縣扶貧辦的工作人員，某日一位老人怒氣沖沖地闖進你的辦公室，說他們村駐村干部辦事不利，村里好多條件比他好的村民都領到了扶貧款，而自己卻沒有。面對這種情況，你怎么辦?

　　當然在這道題中除了用表態(tài)承諾去安撫之外，還可以結合提供后勤服務進一步安撫好老人的情緒。比如請老人在接待室就座，給他端上熱茶熱水，先讓老人喘口氣冷靜冷靜，讓他感受到良好的服務態(tài)度，進一步穩(wěn)定老人情緒。

　　考試吧招警考試網(wǎng)認為，以上六種方法要根據(jù)具體題目所給情境選擇;同時一道題目當中解決情緒問題并非只能使用一種，而是可以適當?shù)奶暨x兩三種安撫好情緒，以體現(xiàn)我們解決問題方法的多樣性、靈活性，從而獲得考官的青睞。

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