8.美國Avis(艾維斯)出租車公司,從1952年成立至1962年一直虧損,到1962年底虧損已達125萬美元。當時的出租車業(yè)每年有25000萬美元的市場,其中Hertz(赫茲)租車公司占有絕對性優(yōu)勢,其營業(yè)額為 6400萬美元,而 AVIS只有1800萬美元。為改變這種狀況,艾維斯公司請紐約最受好評的DOB廣告公司為其設(shè)計廣告。DOB公司經(jīng)過周密調(diào)查,反復研究,提出了一項偉大的廣告策劃:We Are No.2(我們是第二)。企業(yè)在廣告宣傳中,往往都是或明或暗地標榜自己是第一、最優(yōu)、更好等等,從來沒有人公開說自己是第二,不如別人。這無疑是一個非常獨特的創(chuàng)意。艾維斯公司認可了這個策劃,認真向全國80多個分公司負責人解說這個廣告。運用多種媒體進行宣傳,并要求全體人員努力實踐廣告所反映的精神,F(xiàn)在,每逢有重要集會,公司人員都會像幼幾園兒童那樣齊聲高喊:“Avis只是租車界的N0.2,所以我們要加油!”
Avis新奇、清晰的廣告定位極大地吸引了廣大消費者,Avis廣告宣傳中誠懇、自謙的精神有力地贏得了消費者的信任和贊揚。公司內(nèi)部全體員工的思想和行動得到了空前的統(tǒng)一,每一個人的工作更加努力。自稱“第二”,結(jié)果卻出現(xiàn)了努力拼博爭第一的局面。
從品牌對消費者作用的心理定律來看,這個案例中的品牌策略,是可以同樣引起消費者注意的,加之實際工作質(zhì)量的提高,可以使該心理定律流程得以順利地發(fā)生。這個例子生動地說明了,不能做強勢品牌的情況下,弱勢品牌,只要能引起消費者的注意,繼而是該心理定律流程順利地發(fā)生,是完全可以有所作為的。
9.2003年8月,鹽城用戶薛愛軍參加了中國聯(lián)通江蘇省鹽城市分公司開展的“歡樂拇指”活動,即交5元月基本費,聯(lián)通公司當月即免費贈送100條短信。但是,鹽城聯(lián)通公司計費系統(tǒng)在對薛愛軍發(fā)送的99條短信免費后,卻對其發(fā)送給中國移動用戶的第100條短信收取了0.15元的信息費。隨后,在薛愛軍向中國聯(lián)通用戶發(fā)送第102條短信時,又對本該收取的0.1元信息費作了免費處理。薛愛軍發(fā)現(xiàn)后,認為鹽城聯(lián)通公司未能按序?qū)Φ?00條短信實行免費,遂訴至法院,要求判令聯(lián)通公司公開賠禮道歉并退還多收的費用0.05元。但鹽城聯(lián)通分公司認為,按序免費并非自己的承諾內(nèi)容,自己已經(jīng)按照承諾對薛愛軍當月共100條短信進行了免費處理,因此拒絕同意薛愛軍的訴訟請求。
鹽城市亭湖區(qū)人民法院審理認為:鹽城聯(lián)通公司在自己的活動細則中,雖然沒有明示“按序免費”,但按照《合同法》第62條第5款規(guī)定:“(合同)履行方式不明確的,按照有利于實現(xiàn)合同目的的方式履行。”聯(lián)通公司在事前根本無法知曉薛愛軍當月將要發(fā)送多少短信,只有按序免費,才能有利于合同目的的實現(xiàn)。此外,由于用戶向聯(lián)通用戶、移動用戶發(fā)送短信的資費標準存在差異,如果聯(lián)通公司不是按序?qū)τ脩羟?00條短信予以免費,而是實行選擇性免費,客觀上可能導致聯(lián)通公司只對資費標準較低的短信實行免費,從而在事實上違背合同的公平誠信原則。
最終,鹽城市亭湖區(qū)人民法院判決:中國聯(lián)通鹽城市分公司向薛愛軍支付兩條短信的資費差額0.05元。
至于薛愛軍要求鹽城聯(lián)通公司公開賠禮道歉的請求,法院認為:因為本案是服務合同糾紛,聯(lián)通公司的行為并未侵害薛愛軍的人格尊嚴,故對其要求道歉的請求不予支持。
10.2006年3月5日,武漢市工商局發(fā)布“3•15”宣言:支持市民“較真”,對故意拖延或無理拒絕消費者正當維權(quán)申請的廠商,將給予嚴懲,提升“刁商”的失信成本!
目前一些不良商家在對付消費者維權(quán)時,總抱有“等你投訴后再說”的僥幸心理,進行“拖”和“賴”;只要消費者不較真,糾紛就會不了了之。去年市工商局消保處“12315”專線接到的10萬多條申訴咨詢中,近三成都是商家本應當場解決卻故意刁難推諉的。
有部分較真的消費者也嘗到了甜頭。熊女士花980元從蔡甸新福路某手機專營店購得手機一部,時常出現(xiàn)黑屏、死機等現(xiàn)象。多次提出退換貨未果后,熊女士自掏腰包將手機送檢,結(jié)果檢驗出該手機為假冒商品。
隨后在工商部門介入下,熊女士很快就拿回了980元購機款和360元的檢測費;而該店被工商記入失信企業(yè)“黑名單”。
工商部門表示,三包期內(nèi)消費者提出修理、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款或服務費用、賠償損失等要求,商家不得故意拖延或無理拒絕,否則將依照消法等規(guī)定予以違法所得一倍以上五倍以下(如無違法所得的處以1萬元以下)的罰款。
11.針對減肥保健品市場違規(guī)現(xiàn)象比較嚴重的問題,日前,中國保健協(xié)會發(fā)布減肥保健品消費警示,并表示將配合政府有關(guān)部門對該市場進行整治。根據(jù)該協(xié)會對今年6到8月全國27個省區(qū)多家都市類報紙發(fā)布的減肥保健品廣告監(jiān)測顯示,此類產(chǎn)品廣告違規(guī)現(xiàn)象嚴重:95.16%的減肥保健食品存在標示問題,近七成的產(chǎn)品還違規(guī)使用專家和消費者名義和形象,且通過絕對性語言承諾功效。
中國保健協(xié)會秘書長徐華峰指出,根據(jù)規(guī)定,保健食品廣告必須標注產(chǎn)品名稱、批準文號、廣告批準文號、保健食品標識、保健食品不適宜人群、“本品不能代替藥物”的忠告語等內(nèi)容,但是竟有95.16%的此類產(chǎn)品在這方面都存在問題。
除此之外,在減肥產(chǎn)品廣告中經(jīng)常出現(xiàn)一些絕對性語言,如“安全”、“不反彈”、“無毒副作用”等;承諾減肥功效的多用幾小時、幾天能達到什么效果、能減多少斤的字樣。這類廣告語也是國家嚴格禁止的,但這類違規(guī)也高達69.35%。還有,在減肥廣告中違規(guī)使用專家和消費者名義和形象,“根據(jù)《保健食品廣告審查暫行規(guī)定》第八條規(guī)定,明令禁止此類廣告,但是此類廣告違規(guī)仍然比較嚴重,達到67.34%。其中,消費者形象出現(xiàn)的頻率要高于專家!毙烊A峰表示,對于此次的監(jiān)測結(jié)果,該協(xié)會將上報國家相關(guān)執(zhí)法部門,并配合政府有關(guān)部門對該市場進行整治。
12.2005年11月21日,閻先生在上海歐尚超市有限公司以432元的價格購買了大明蝦5盒。 12月12日,閻先生向超市所在地上海市楊浦區(qū)法院提起訴訟,稱所購大明蝦包裝上標稱重量和實際不符,且皆為過期食品,超市的行為已構(gòu)成欺詐,要求超市按消費者權(quán)益保護法第49條規(guī)定,對所購大明蝦進行退貨并另行賠償432元。而超市則認為,大明蝦盒上標志“1”并非指一公斤,而是指一件,且閻先生也不能證明現(xiàn)在所出示的物品就是11月21日所購商品。超市并未偽造生產(chǎn)日期,不構(gòu)成欺詐。
審理中,承辦法官通過計算機系統(tǒng)查詢,發(fā)現(xiàn)閻先生自2004年4月21日至2005年12月12日,僅在楊浦區(qū)法院就作為原告提起了18起民事訴訟,被告均為轄區(qū)的商家,訴訟請求也均是認為商家構(gòu)成欺詐,要求按消費者權(quán)益保護法第49條規(guī)定退一賠一。
法院經(jīng)審理后認為,閻先生在20個月內(nèi),僅在上海市楊浦區(qū)即提起18起以退一賠一為目的的訴訟,該情況足以說明:閻先生的購物、訴訟行為,已經(jīng)不是一般意義上的普通消費者的消費,而是以訴訟為方法、以營利為目的的非消費行為,不屬于消費者權(quán)益保護法調(diào)整范圍。閻先生采取有意購買再進行訴訟的行為,造成物品變質(zhì)、腐臭,該損失應由其自負。據(jù)此,法院判決駁回了閻先生要求超市退貨并按一倍貨款進行賠償?shù)脑V訟請求。
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