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　　飯店前廳管理

　　考試目的

　　通過本章的考試，檢驗考生對飯店前廳的客房預(yù)訂管理、前廳入住接待、前廳服務(wù)管理、客房價格控制、客房經(jīng)營效益分析等知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店前廳管理的基本原理和方法，解決前廳管理實際問題的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)客房預(yù)訂管理

　　熟悉客房預(yù)訂推銷的目的;了解客房預(yù)訂的渠道與方式;掌握擔(dān)保訂房與無擔(dān)保訂房之間的區(qū)別;熟悉客房預(yù)訂的程序;掌握飯店能否接受訂房需考慮的因素;了解客房預(yù)訂控制的方法;熟悉各種預(yù)訂控制方法的特點。

　　(二)前廳入住接待

　　熟悉客房狀況控制的流程;掌握入住登記程序的基本工作步驟;掌握前臺分房與銷售的技巧;熟悉飯店客賬處理的流程及其特點;熟悉賓客離店結(jié)賬的程序及其要求。

　　(三)前廳服務(wù)管理

　　熟悉前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容;了解前廳禮賓服務(wù)的概念;熟悉賓客投訴處理的基本程序;掌握賓客投訴處理的要求。

　　(四)客房價格控制

　　熟悉客房價格的基本類型及其特點;掌握客房定價的基本程序;了解各種定價法的分類依據(jù);掌握建筑成本定價法的原理;掌握成本加成定價法的定價步驟;熟悉盈虧平衡定價法的定價步驟;了解需求導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向定價法的概念;掌握邊際效益定價法的定價原理;熟悉客房定價的基本策略與定價技巧。

　　(五)客房經(jīng)營效益分析

　　了解客房經(jīng)營效益分析的基本概念;掌握客房出租率、雙人入住率、平均房價、房價收益率的計算方法。熟悉客房實數(shù)分析的內(nèi)容;熟悉客房營業(yè)收入、客房費用、客房利潤分析的方法。了解客房經(jīng)營盈虧臨界分析的概念及其作用;掌握客房盈虧臨界分析的方法。

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