2012人力資源管理：以員工學(xué)習(xí)再造企業(yè)

　　這種高層的集中培訓(xùn)，既是再學(xué)習(xí)，也是新文化、新戰(zhàn)略、新流程沿權(quán)力路線落實的催化劑。

　　最后是“點”：以案例學(xué)習(xí)突破重點難點，用小組討論明確新標(biāo)準(zhǔn)、新流程如何執(zhí)行。

　　“我們遇到的最大困難就是對于自由度和靈活度的尺度感覺非常模糊�！丙惣蔚纳虾�員工遇到的問題不是個案。之前，該酒店著名的黃金標(biāo)準(zhǔn)包括20條基本守則，詳細到規(guī)定了客人說thank you時，員工不能回答you are welcome，而要說my pleasure.現(xiàn)在，為了更人性化的服務(wù)，員工不得不拋開一切明文規(guī)定，去摸索怎樣才是自然真誠的待客之道。

　　培訓(xùn)中的案例討論不可能回答所有問題，但這種相互學(xué)習(xí)、重點突破，無疑增加了員工接受再造的勇氣和底氣。

　　向錯誤學(xué)習(xí)

　　企業(yè)再造，需要從整個業(yè)務(wù)流程中挖掘每個崗位的潛能。無疑，員工個人將擔(dān)負更大的責(zé)任。恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后續(xù)措施可以營造“持續(xù)改進”的學(xué)習(xí)氛圍，幫助員工化壓力為動力。

　　再造即創(chuàng)新，其中的失誤在起步階段必然增加。麗嘉意識到了這一點，他們對待失誤的方式不是指責(zé)，而是及時指出、及時修正。工作工程就是向錯誤學(xué)習(xí)的過程。

　　一方面在于公司從上到下的態(tài)度，以構(gòu)成最適于企業(yè)及員工再造的非正式環(huán)境。

　　在麗嘉內(nèi)部，工作中的失誤被統(tǒng)稱為一個卡通味道的“BIVs先生”，也就是breakdowns(挫折)， inefficiencies(低效)， variations(不合拍)三個單詞的縮寫。這讓每位員工能夠以學(xué)習(xí)的心態(tài)直面每次失誤，并且保證每個可能影響再造全局的失誤被及時上報，而不是被掩蓋起來。

　　另一方面，常規(guī)性的正式學(xué)習(xí)體系，為員工再造提供了良好的成長平臺。

　　麗嘉的全球每一家酒店、每一個部門、每一天都會舉行一次例會。會議中，員工們一般會學(xué)習(xí)討論當(dāng)日黃金標(biāo)準(zhǔn)、名人名言、客人滿意度指數(shù)、酒店營業(yè)數(shù)據(jù)、昨日客人投訴、當(dāng)日客人特殊喜好等，以保證全球員工對再造過程中的公司文化保持統(tǒng)一認識。當(dāng)然，討論也包括最近出現(xiàn)頻率最高的“BIVs先生”是何類型。

　　現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)正加入麗嘉的學(xué)習(xí)式再造，以實踐呼應(yīng)著大師們十年前的反思。就在哈默著手再造自己的“再造”理論時，1997年的彼得。圣吉這樣描述21世紀的企業(yè)：

　　“傳統(tǒng)的‘命令――控制模式’的企業(yè)很難帶領(lǐng)我們進入二十一世紀�！�…總裁們再也不能企望用命令的方式去激勵下屬變革。逐漸地，成功的組織將把競爭優(yōu)勢建立在少控制、多學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。這樣，我們就必須重新思考領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)�！�

　　植根于員工的學(xué)習(xí)型組織，將讓企業(yè)走上再造新途。最終，學(xué)習(xí)就是再造的同義詞，而企業(yè)再造將成為一個持續(xù)改進的良性循環(huán)，不再只是一次次激動人心的“革命宣言”。

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