(二)客戶服務(wù)

　　1.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。比照一般產(chǎn)品的層次，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為核心服務(wù)、有形服務(wù)和附加服務(wù)3個(gè)主要層次。

　　(1)核心服務(wù)。證券公司在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶所提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。目前的證券交易通道包括證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)、網(wǎng)上交易通道和電話委托自助式交易通道服務(wù)等。

　　(2)有形服務(wù)。就證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)而言，有形服務(wù)主要表現(xiàn)為公司的證券交易設(shè)備、設(shè)施和公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址、環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。

　　(3)附加服務(wù)。對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投資咨詢服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)等。

　　①證券投資咨詢服務(wù)。

　�、诶碡�(cái)顧問(wèn)服務(wù)。

　　理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)具有顧問(wèn)性、專業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。

　　在境外成熟的資本市場(chǎng)，大部分證券公司的客戶服務(wù)是有償提供的，客戶查看行情、咨詢信息、接受專業(yè)理財(cái)建議等，都須向證券公司繳納一定的費(fèi)用。

　　【例1】理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的(　)要求提供服務(wù)的人員有扎實(shí)的金融證券知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)相關(guān)的金融市場(chǎng)及其交易機(jī)制、相關(guān)的金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益性有清晰的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供專業(yè)性的判斷。

　　A.顧問(wèn)性　B.專業(yè)性

　　C.綜合性　D.長(zhǎng)期性

　　『正確答案』B

　　【例2】比照一般產(chǎn)品的層次，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為(　)幾個(gè)層次。

　　A.有形服務(wù)　B.特別服務(wù)

　　C.核心服務(wù)　D.附加服務(wù)

　　『正確答案』ACD

　　2.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)。從營(yíng)銷包括的主要環(huán)節(jié)來(lái)分，營(yíng)銷人員的客戶服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

　　3.證券公司客戶服務(wù)的方式。

　　(1)電話服務(wù)中心。

　　(2)郵寄服務(wù)。

　　(3)自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)。

　　前兩個(gè)適用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料，而手機(jī)短信最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括證券行情和其他動(dòng)態(tài)新聞。

　　(4)“一對(duì)一”專人服務(wù)。

　　專人服務(wù)是為投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的最具個(gè)性化的服務(wù)。

　　(5)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

　　(6)媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用。

　　(7)講座、推介會(huì)和座談會(huì)。

　　【例題】(　)最重要的功能發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括證券行情和其他動(dòng)態(tài)新聞。

　　A.自動(dòng)傳真　B.電子信箱

　　C.手機(jī)短信服務(wù)　D.郵寄服務(wù)

　　『正確答案』C

　　4.客戶投訴管理。

　　(1)客戶投訴的目的和原因。

　　(2)客戶投訴的分類。

　�、儆行�投訴。指由于證券公司及其營(yíng)銷人員的原因，導(dǎo)致客戶利益受損或客戶對(duì)證券公司產(chǎn)品及服務(wù)不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營(yíng)銷人員負(fù)有一定的責(zé)任。

　　②無(wú)效投訴。指由于客戶自身原因?qū)е驴蛻衾�益受損或客戶對(duì)證券公司產(chǎn)品及服務(wù)的誤解而投訴，證券公司或證券公司營(yíng)銷人員沒(méi)有任何責(zé)任。

　　證券公司或證券公司營(yíng)銷人員必須對(duì)有效投資負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于無(wú)效投訴，證券公司和證券公司營(yíng)銷人員也必須對(duì)客戶解釋，加強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育。

　　【例題】(判斷題)對(duì)于無(wú)效投訴，證券公司和證券公司營(yíng)銷人員沒(méi)有必要對(duì)客戶解釋。(　)

　　『正確答案』錯(cuò)

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