Gartner調(diào)查顯示，大約一半的CRM項目不能達(dá)到客戶的期望 。這一點與很多其他的IT項目的狀況非常類似，都是管理問題，選錯供應(yīng)商或項目執(zhí)行管理不善等的必然結(jié)果。
無論是由于什么原因而失敗，系統(tǒng)集成管理者們已經(jīng)知道如果沒能按時，按預(yù)算成功完成一個CRM項目，就意味著職業(yè)生涯的結(jié)束。盡管如此，某個CRM項目的失敗也并不意味著世界末日的來臨。收拾殘局重新開始也許是一件很難做的事，但也是能夠做到的，畢竟失敗是成功之母。
那么應(yīng)該如何重新開始呢？以下8個基本步驟可以幫助您。
分析而不是責(zé)備
找出錯誤，但不要責(zé)備當(dāng)事人
在進(jìn)行下一個項目以前，應(yīng)該首先找出上次到底是哪里出了錯。這樣最后往往變成對當(dāng)事人的指責(zé)。其實指責(zé)對任何人都沒有好處。最好應(yīng)該找出哪里出了問題，然后努力進(jìn)行改進(jìn)。您應(yīng)該問以下這些問題：
到底是供應(yīng)商的問題，還是企業(yè)自己問題？是沒找到好的SI供應(yīng)商，還是兩方面都有責(zé)任。把問題全推到供應(yīng)商身上當(dāng)然很容易，但是很多CRM項目失敗的問題更多的是出在企業(yè)而不是供應(yīng)商的身上。
項目真的能給客戶帶來價值嗎？ CRM項目失敗的一個最主要的單獨(dú)的原因就是項目不能真正滿足客戶的需要，只是滿足了內(nèi)部的要求，客戶覺得受到了干擾。如果是這個原因，再次嘗試前應(yīng)該重新考慮項目。
項目的所有涉及人是否都參加了項目？CRM項目有時很具政治意味。失敗經(jīng)常是由于把關(guān)鍵的人物放到了局外。在新的嘗試中，你應(yīng)該避免這樣的事情。
設(shè)置客戶流
重做CRM項目之前，應(yīng)從客戶群體的角度來體驗客戶的感受。客戶與企業(yè)之間比較常見的交往過程是怎樣的？對這個過程進(jìn)行定義，并進(jìn)行量化考察，找出在哪里出了問題，然后重新設(shè)計。找出在哪一點上可以用技術(shù)手段進(jìn)行改進(jìn)，并在下一個客戶流計算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點。對其定義將可使您可以對這些事情排出順序。找出共同點，并使其成為“超級程序流”。
無論怎樣，在這里，我們需要知道你想通過CRM項目做什么，并且知道如何讓客戶流自動更新。
找到痛處
CRM應(yīng)該使客戶的生活更簡單，所以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問題是成功的關(guān)鍵。雇員們知道哪里需要改進(jìn)，他們應(yīng)該被支持盡快去改進(jìn)那些地方，因為這樣也使他們的工作變得更簡單。如果能夠找到對于客戶是“痛處”的地方，企業(yè)將會看到一個成功的工程。
不同于給銷售隊伍提供更好的向高級管理層自動報告的功能，呼叫中心可以減少等待時間，提供自助服務(wù)，使代理能夠回答更復(fù)雜的問題，這樣的好處客戶可以馬上感覺到，雇員將會更喜歡他們的工作，項目小組也會多了一個成功而不是增加了一個失敗。
重新設(shè)置期望
Gartner經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在一個CRM項目失敗后，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)他們剛開始對這個項目的期望過高。 結(jié)果是，因為很多人懷著諸如“銷售增加一倍”、“銷售支持人數(shù)減少50%”或者“直接廣告郵件的回復(fù)率提高兩倍”這樣的期望，項目在開始時就注定要失敗。因為從來沒有一個項目能夠有這樣的效果。
一個普遍而危險的趨勢是把整個項目描述成能帶來一個大的收效的系統(tǒng)慫恿客戶購買。這是錯誤的。更好的辦法應(yīng)該是找?guī)讉�小的進(jìn)步聯(lián)合起來證明這個項目。這樣可以使項目小組有更多的靈活性同時也使項目能夠在相關(guān)的幾個方面產(chǎn)生效益。與其宣稱CRM將會是銷售額加倍，不如說該項目能提高10%的生產(chǎn)率，處理定單的時間減少5%，并使管理更加透明。
預(yù)防范圍擴(kuò)散
使項目簡單化
在一個失敗的CRM項目的后期，參加者往往意識不到項目已經(jīng)在范圍上擴(kuò)展了，并變得更加復(fù)雜 。結(jié)果項目小組在挽救這個項目的時候?qū)⒁鎸σ粋�新的，更復(fù)雜的系統(tǒng)。這是個很大的錯誤。把它重新簡單化�；氐礁唵蔚陌姹旧�，會比較容易管理和控制。不要把挽救工作變得太復(fù)雜。這就好象建一所房子，好的建筑者不會不停地增加藍(lán)圖上沒有的房間，因為這將使工作變得難于完成。但是，我們卻可以經(jīng)常在CRM項目中見到這樣的情況。
集中你所有的
一個失敗的項目產(chǎn)生了很多與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于下一代的系統(tǒng)很有幫助（第一次做項目的時候往往很缺乏數(shù)據(jù)收集）。這些極有價值的數(shù)據(jù)可以以后用來做內(nèi)部支持，分析內(nèi)部低效率的原因。如果沒有這些數(shù)據(jù)，就不能回答諸如“這次有什么不同”之類的問題。有了這些數(shù)據(jù)，有助于長期地分析項目的成功之處。
核對數(shù)據(jù)
CRM項目從本質(zhì)上來說其實是一個基于數(shù)據(jù)的策略，所以CRM項目的好壞與支持該項目的數(shù)據(jù)的好壞息息相關(guān)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的項目由于缺乏客戶數(shù)據(jù)而不能實施。在第二次進(jìn)行時，請確保數(shù)據(jù)盡量精確。采取某種數(shù)據(jù)采集策略，并幫助雇員理解為什么需要好的數(shù)據(jù)，以及好的數(shù)據(jù)的價值。
這次請遵守下列規(guī)則
項目出現(xiàn)問題的一個重要原因IT行業(yè)尋找捷徑的趨勢。這一次，請練習(xí)高明的項目管理技巧。請相信以下步驟是針對IT行業(yè)經(jīng)過深思熟慮后提出的重要建議:
項目計劃: t是否有項目計劃？按計劃執(zhí)行了嗎?
供應(yīng)商的選擇（軟件和服務(wù)）:你是不是充分利用了Gartner提供的全部相關(guān)資料，為項目選了最好的供應(yīng)商？
培訓(xùn):有些企業(yè)通過減少培訓(xùn)來提高效率，這樣做毫無效果。
領(lǐng)航和第一次展示：一個很好計劃的項目可以在第一次展示前發(fā)現(xiàn)主要的問題。不要認(rèn)為忽略這種領(lǐng)航作用是通往成功的捷徑。在項目開始就讓包括客戶在內(nèi)的所有項目涉及的人參加: CRM是關(guān)于客戶的項目。在重做時，應(yīng)該讓客戶參與從程序再設(shè)計到用戶界面測試的全部工作環(huán)節(jié)。
底線
如果出現(xiàn)了問題，這些步驟可以幫助你的企業(yè)回來原來的軌道上。由于你是在處理客戶的問題，任何失敗都會非常明顯。這幾條簡單的規(guī)則可以幫助你和你的企業(yè)挽救一個失敗的CRM項目，如果你在第一次就注意這些規(guī)則，也許就可以避免失敗。
