對電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展模式的探討

　　面對實(shí)體店高昂的進(jìn)店費(fèi)，代理商的層層盤剝，回款不及時(shí)等諸多弊端，越來越多的廠家將營銷渠道延伸到網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)將悄然迎來第一個(gè)百花齊放的局面。

　　如果說阿里巴巴、ebay、淘寶、卓越等電子商務(wù)的崛起只能算是一枝獨(dú)秀或者小規(guī)模爆發(fā)的話，那當(dāng)當(dāng)、家電品牌網(wǎng)、家天下網(wǎng)絡(luò)商城、藍(lán)天網(wǎng)、中國制造網(wǎng)等專業(yè)電子商務(wù)的崛起則將迎來滿園春色的繁榮局面。

　　經(jīng)濟(jì)形勢的逐年攀升，中國網(wǎng)民的逐日增加，網(wǎng)絡(luò)購物的參與度越來越深，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控技術(shù)越來越完善，支付手段的靈活多樣，這些因素都為電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境。當(dāng)然，電子商務(wù)的發(fā)展也受到很多因素的制約，電子商務(wù)的成熟期還需要各方面共同努力才能到來。從市場環(huán)境來說，中國的電子商務(wù)不如美國等發(fā)達(dá)國家，主要因?yàn)樵谏虡I(yè)環(huán)境、信用體制、道德環(huán)境、品牌意識等方面差距很大。特別是購買習(xí)慣，在發(fā)達(dá)國家更注重購買效率，所以更愿意選擇便捷的網(wǎng)絡(luò)購物。但是在國內(nèi)，市場經(jīng)濟(jì)不是很成熟，國人誠信體制收到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，品牌意識淡薄，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更是不敢令人恭維。有些電子商務(wù)網(wǎng)站為了攫取短期利潤，對商家不進(jìn)行考核，售后服務(wù)也存在很大問題，所以導(dǎo)致電子商務(wù)受到很多人的質(zhì)疑。

　　其中很多宏觀因素作為經(jīng)營者或者是商城站長是很難控制的，而且在短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)局面。但這并不代表我們就要束手待斃，我們可以在小范圍內(nèi)采取一定措施來營造良好的環(huán)境來迎接電子商務(wù)的到來。那如何才能改變現(xiàn)狀呢?

　　第一、電子商務(wù)與實(shí)體店相結(jié)合。我們當(dāng)然不能要求所有的實(shí)體店都配套一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商城，也不能要求所有的網(wǎng)絡(luò)商城都配套一個(gè)實(shí)體店。但是在一定時(shí)期內(nèi)，這種實(shí)體店配合網(wǎng)絡(luò)商城的模式的確會給顧客一顆定心丸。顧客在購買商品時(shí)總會有“跑的了和尚跑不了廟”的心理。所以如果他們知道網(wǎng)絡(luò)商城有相應(yīng)的實(shí)體店，那就會增加購買的決心。比如說shop.jaju.cn，和他配套的就有香河家具城，那顧客在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)就會覺得這些家具是在實(shí)體店中銷售的，只是在網(wǎng)絡(luò)中拓寬了渠道而已。再比如說國美電器也有相匹配的的網(wǎng)絡(luò)商城，但是對其的實(shí)際銷售沒有太大意義，因?yàn)樗�的渠道延伸已�?jīng)很寬了。電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)里開辟了一條新渠道，面向更廣闊的市場，而且價(jià)格要比實(shí)體店便宜，所以消費(fèi)者愿意嘗試購買，如果享受到了愉快的購物體驗(yàn)，一定會刺激其進(jìn)行二次購買行為。

　　第二、電子商務(wù)與呼叫中心相結(jié)合。分析一些最近接觸的電子商務(wù)運(yùn)營模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團(tuán)隊(duì)的過程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。

　　呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受，在中國雖說網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來做商務(wù)的還是少數(shù)，而中國的電話用戶，包括移動(dòng)電話用戶在內(nèi)，已有5億多，而手機(jī)與固話用戶最最最常用的電話功能就是語音通話，這是最基本的應(yīng)用。所以在這個(gè)角度來看，電話呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場空間啊!

　　比如賣襯衫的PPG，他們主打的就是400電話來購買，網(wǎng)站做為匹配要素進(jìn)行實(shí)物照片展示和其他文字說明。還有已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個(gè)座席，90%的收入都來自呼叫中心的銷售。當(dāng)然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會員服務(wù)中心也有2000人。看來現(xiàn)在看來在中國，最實(shí)在的銷售手段，電話比網(wǎng)絡(luò)要牛!

　　這樣說并不是意味這可以拋開電子商務(wù)直接使用電話營銷了。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合。那些運(yùn)作成功的電子商務(wù)平臺也證明了這一點(diǎn)。|||　　第三、發(fā)展地方服務(wù)站。網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作模式有時(shí)也要參考現(xiàn)實(shí)中的商業(yè)運(yùn)作模式。今后的商業(yè)環(huán)境一定是越來越重視售后服務(wù)，生產(chǎn)商90%的利潤來自回頭客，減少客戶流失5%就可以增加25%的利潤。尤其是選擇網(wǎng)絡(luò)購物的人，他們的價(jià)值更高，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物是他們的習(xí)慣，如果流失了這樣的顧客那你的市場將越做越小。電子商務(wù)平臺由于受到時(shí)間和空間的局限，很難保證及時(shí)到位的售后服務(wù)。建立地方服務(wù)站就能解決這一難題。另外從消費(fèi)者角度考慮，如果網(wǎng)絡(luò)商城多了一個(gè)當(dāng)?shù)氐姆��?wù)站，那消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)商城的信任度也會大大提高，因?yàn)樗麄儠�覺得投訴有門，即使產(chǎn)品出現(xiàn)問題也可以找到當(dāng)?shù)胤��?wù)站來進(jìn)行協(xié)商解決。信任度的提升會促成他們形成購買決定。

　　第四、誠信。這不僅僅是某個(gè)網(wǎng)絡(luò)商城的責(zé)任。要想構(gòu)建良好的購物環(huán)境，作為商城經(jīng)營者或者廠家來說，一定要做到誠信。你的產(chǎn)品可以有瑕疵，也可以壽命不是很長，甚至可以有些質(zhì)量問題，但你決不能欺騙消費(fèi)者。因?yàn)檫@樣不僅不能達(dá)成交易，而且會損失到整個(gè)商城甚至是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，所以你千萬不要那樣做。

　　第五、增強(qiáng)品牌意識。做為電子商務(wù)的經(jīng)營者，在最初運(yùn)營電子商城時(shí)一定要樹立強(qiáng)烈的品牌意識，對進(jìn)駐的商家要經(jīng)過嚴(yán)格地審核，對他們的銷售行為和售后服務(wù)也要實(shí)行監(jiān)控。對于不遵守承諾或擾亂正常網(wǎng)絡(luò)銷售秩序的廠家一定要將其清除出商城。在宣傳中不僅要重視知名度的提高，也一定要注重美譽(yù)度的積累。從而構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。這點(diǎn)家電品牌網(wǎng)就做的很好，所銷售的產(chǎn)品大多是有具有良好品牌形象的廠家，這樣消費(fèi)者在購買時(shí)就不會擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和售后問題了。

　　第六、物流跟進(jìn)。對于一些體積小、重量輕的產(chǎn)品，比如說衣服、印刷品、紀(jì)念品等，經(jīng)營此類商品的電子商務(wù)都沒有必要在物流上擔(dān)心。因?yàn)樵谏鐣�上有很多服�?wù)品質(zhì)很高很到位的物流或快遞公司可以幫助你完成。但是對于體積大，重量大的商品來說物流環(huán)節(jié)就很麻煩，既要節(jié)約成本又要提高服務(wù)就變得很矛盾。比如說電器或者家具，這些商品很容易在運(yùn)輸環(huán)節(jié)受到損壞，甚至安裝也需要專業(yè)的技術(shù)。社會上負(fù)責(zé)運(yùn)輸這些大件商品的物流公司綜合素質(zhì)不是很高。解決這部分物流從業(yè)人員的素質(zhì)問題將成為提升相應(yīng)電子商務(wù)公司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。比如說香河家具城的配套物流從業(yè)人員都是當(dāng)?shù)夭话卜莸霓r(nóng)民，服務(wù)意識很差，安裝技術(shù)也不嫻熟，這就給shop.jaju.cn的服務(wù)打了不小的折扣。幸好及時(shí)認(rèn)識到了問題的所在，家具城管委會召開緊急會議對從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)整和相應(yīng)的培訓(xùn)。及時(shí)的解決了這一問題。

　　第七、支付手段。目前大多數(shù)支付手段都不能確保商家和消費(fèi)者都得到滿足。對于支付寶類型的支付手段雖然受到消費(fèi)者的追捧，但是由于受到現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期的制約，所以并不能得到商家的滿意。探索更先進(jìn)的支付手段也是電子商務(wù)行業(yè)必須要面對的問題。

　　這就是我在與朋友探討電子商務(wù)發(fā)展趨勢時(shí)所想到的，希望有不同意見的朋友一起探討電子商務(wù)的發(fā)展之路。