2013人力資源管理師考試案例探討2

　　一、背景

　　鼎文酒店集團(tuán)最初只是一家普通的國有賓館，由于地處國家著名的旅游景點(diǎn)附近，故迅速發(fā)展壯大——原有賓館已經(jīng)推倒重建成為一家五星級大酒店。集團(tuán)在此嘗到甜頭后，先后在四個旅游景點(diǎn)附近收購了四家三星級的酒店。對于新收購的酒店，集團(tuán)只是派去了總經(jīng)理和財務(wù)部全班人馬，其他人員都采取本地招聘的政策。因?yàn)榧瘓F(tuán)認(rèn)為服務(wù)員容易招到，而且簡單培訓(xùn)就可以上崗，所以只是進(jìn)行簡單的面試，只要應(yīng)聘者長相順眼就可以，同時，為了降低人工成本，服務(wù)員的工資比較低。

　　二、問題

　　趙某是集團(tuán)新委派的下屬一家酒店的總經(jīng)理，剛上任就遇到酒店西餐廳經(jīng)理帶著幾名熟手跳槽的事情，他急忙叫來人事部經(jīng)理商談此事，人事部經(jīng)理滿口答應(yīng)，立即解決此事。第二天，趙某去西餐廳視察，發(fā)現(xiàn)有的西餐廳服務(wù)員擺臺時把刀叉經(jīng)常擺錯，有的不知道如何開啟酒瓶，領(lǐng)班除了長得順眼和會一味傻笑外，根本不知道如何處理顧客的投訴。緊接著倉庫管理員跑來告訴趙某說發(fā)現(xiàn)丟失了銀質(zhì)的餐具，懷疑是服務(wù)員小張偷的，但現(xiàn)在已經(jīng)找不見小張了。趙某一查倉庫的賬本，發(fā)現(xiàn)很多東西都寫著丟失。趙某很生氣，要求人事部經(jīng)理解釋此事，A事部經(jīng)理辯解說因?yàn)閱T工流動率太大，多數(shù)員工都是才來不到10天的新手，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、保安也是如此，所以做事不熟練，丟東西比較多。趙某忍不住問：“難道顧客不投訴嗎?”人事部經(jīng)理回答說：“投訴，當(dāng)然投訴，但沒關(guān)系，因?yàn)楝F(xiàn)在是旅游旺季，不會影響生意的�！壁w某對于人事部經(jīng)理的回答非常不滿意，又詢問了一些員工后，發(fā)現(xiàn)人事部經(jīng)理經(jīng)常隨意指使員工做各種事情，例如接送人事部經(jīng)理的兒子上下學(xué)、給他的妻子送飯等等。如果員工不服從，立即開除。趙某考慮再三，決定給酒店換血——重新招聘一批骨干人員，于是給集團(tuán)總部寫了一份有關(guān)人力資源規(guī)劃的報告，申請高薪從外地招聘一批骨干人員，并增加培訓(xùn)投入。同時人事部經(jīng)理也給集團(tuán)總部寫了一份報告，說趙某預(yù)算超支，還危言聳聽造成人心惶惶，使管理更加困難，而且違背了員工本地化政策。

　　思考題：

　　1、 趙某的想法是否正確?酒店是否必須從外地雇傭一批新的骨干人員?

　　2、 趙某應(yīng)當(dāng)采取哪些措施以解決酒店目前面臨的問題?

　　3、 酒店的人力資源規(guī)劃重點(diǎn)是什么?服務(wù)員是否需要進(jìn)行規(guī)劃，或者等到需要時再招聘?

　　4、 趙某應(yīng)當(dāng)與什么人一起完成酒店的人力資源規(guī)劃?在進(jìn)行人力資源規(guī)劃的過程中，會遇到哪些問題?

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