2013年國家公務員考試《申論》模擬試題(14)

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　　【注意事項】

　　1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成。考試時限為150分鐘。其中,閱讀給定資料參考時限為40分鐘,作答參考時限為110分鐘。滿分100分。

　　2.監(jiān)考人員宣布考試開始時,你才可以開始答題。

　　3.請在題本、答題卡指定位置填寫自己的姓名,填涂準考證號。

　　4.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語作答在答題卡指定位置。未按要求作答的,不得分。

　　5.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時,考生應立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙都翻過來留在桌上,待監(jiān)考人員確認數(shù)量無誤、允許離開后,方可離開。

　　嚴禁折疊答題紙!

　　【給定資料】

　　資料1

　　旅游市場秩序一直是社會關(guān)注的主要問題,也是旅游部門長期以來的工作重點。2009年12月出臺的《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》要求把旅游業(yè)“培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”,特別提出“旅游服務質(zhì)量明顯提高,市場秩序明顯好轉(zhuǎn),可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強,力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達到世界旅游強國水平”的具體要求。這既是對旅游業(yè)發(fā)展提出的一個階段性目標,也進一步深化了旅游“以人為本”的發(fā)展理念。

　　《意見》出臺兩年多來,為實現(xiàn)“旅游服務質(zhì)量明顯提高,市場秩序明顯好轉(zhuǎn)”的目標,各級旅游行政管理部門在轉(zhuǎn)變工作方式、創(chuàng)新管理手段、強化服務職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺為標志,我國旅游業(yè)進入了一個全新的歷史發(fā)展階段,質(zhì)量問題成為關(guān)系發(fā)展的最重要因素,質(zhì)量工作成為旅游工作的中心和重點。

　　2011年全國游客滿意度為82.36%,旅游行業(yè)服務滿意度明顯提升。2012年春節(jié)黃金周期間,全國假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說明兩年來旅游市場標本兼治的效果已初步顯現(xiàn)。但是,旅游服務質(zhì)量提升不可能一蹴而就。我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期和社會主義市場經(jīng)濟體制建設(shè)期,旅游市場出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、不一致乃至發(fā)生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產(chǎn)經(jīng)營和服務又具有非常強的綜合性和依托性,旅游消費是發(fā)展型、享受型消費,游客要求和期望值高,大部分游客旅游經(jīng)歷有限,旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程。2012年春節(jié)黃金周期間發(fā)生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續(xù)發(fā)酵,再一次打持久戰(zhàn)的準備。

　　資料2

　　2012年1月28日,微博實名認證用戶羅迪發(fā)布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認栽�！闭�是這條微博不經(jīng)意間引發(fā)了對宰客現(xiàn)象的熱議,一時間引來了全國各地網(wǎng)友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時間聲名狼藉。

　　就在三亞宰客事件在網(wǎng)絡(luò)上被熱炒之后,全國各地又陸續(xù)有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價菜單”事件:春節(jié)期間,蘇州游客丁先生等7人,在環(huán)島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導游,還有被古鎮(zhèn)酒吧美女酒托“敲竹杠”。

　　在調(diào)查中,對于問題“你在旅游過程中被‘宰’過嗎”,有48.5%的人回答“有過數(shù)次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過”,還有7.35%的人回答“基本沒被‘宰’過”。海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示,2012年春節(jié)黃金周期間,三亞是投訴重點,三亞地區(qū)的消費申訴舉報共44宗,占全省申訴舉報量的45.36%;其次是�？诘貐^(qū)有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報熱點仍是服務類,共計50宗,占申訴舉報總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務等;其次是商品類申訴舉報47宗,占申訴舉報總量的48.45%。

　　資料3

　　春節(jié)是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽市的幾家旅行社,在報價方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國普吉島線路。比如同為2月20日沈陽出發(fā)的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報價從4880元到8150元不等。近一倍的差價主要是所含自費項目不同,報價7000元以上的所謂“極度尊享團”和“至臻帝王團”,是將3000多元的自費項目捆綁銷售囊括在報價中。而以低價吸引游客的所謂“品質(zhì)團”因地接導游脅迫消費項目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團型卻不同報價的亂象。比如2月24日出團的普吉“至臻帝王”線,中國國旅(遼寧)國際旅行社總部報價8150元,其沈陽太原街營業(yè)分部報價為7500元。對于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負責人推說“不清楚”。

　　記者在遼寧國際商務旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團費一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營銷經(jīng)理楊曉萌介紹,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費用更多,在1000元以上。記者調(diào)查了解到,對孩子、老人甚至教師、媒體記者進行額外加價的現(xiàn)象在沈陽多家旅行社都存在。遼寧國際商務旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中心總監(jiān)趙生起解釋說,這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費能力和消費意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少沖動購物。說白了是地接導游嫌拿到的消費回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無自費”,何來嫌游客消費低一說?貓膩在于格式合同中標明的購物店,一般情況,游客去購物店是必去的“景點”,而且時間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業(yè)潛規(guī)則。如提前收取導游小費,只有4天的旅游行程卻收取6天小費。再如賓館星級標準含糊其辭,執(zhí)行的地方標準不統(tǒng)一等等。