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進(jìn)入7月份， 我國(guó)上海、南昌、昆明等地發(fā)生多起民航工作人員因航班延誤被旅客毆打事件，打人者均被處以拘留10天和罰款。與此同時(shí)，一張“空姐跪求正點(diǎn)”照片的網(wǎng)絡(luò)熱傳，也道出了面對(duì)飛機(jī)延誤的多方尷尬。當(dāng)乘客、航空公司、機(jī)場(chǎng)都在抱怨“中國(guó)式延誤”之際，到底誰(shuí)該為中國(guó)民航業(yè)難堪的“準(zhǔn)點(diǎn)率”負(fù)責(zé)?此事引起公眾極大關(guān)注。
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[綜合分析]
因天氣原因造成航班延誤，在全球都是常見(jiàn)的現(xiàn)象，屬于民航界經(jīng)常應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一。尤其是近年來(lái)，全球極端天氣增多，因天氣原因造成的航班延誤無(wú)論在西方還是在我國(guó)，均呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。但是，西方少有出現(xiàn)遭遇延誤的旅客與航空公司劍拔弩張的現(xiàn)象，旅客因航班延誤在機(jī)場(chǎng)鬧事鮮有見(jiàn)到。
一方面，問(wèn)題出在航空公司的應(yīng)對(duì)上。航班延誤涉及天氣、技術(shù)故障，以及高深莫測(cè)的“流量控制”等問(wèn)題，但機(jī)場(chǎng)、航空公司、一線地勤之間的信息溝通不暢，地勤人員掌握的情況未必比乘客更清楚，有時(shí)靠臨時(shí)編的謊言推諉、應(yīng)付乘客，延誤問(wèn)題久拖不決。同時(shí)航空公司對(duì)旅客服務(wù)欠缺，應(yīng)對(duì)航班延誤的能力不足，這是矛盾激化的直接原因。航班延誤首當(dāng)其沖的受害者是旅客，旅客沒(méi)有人屬于故意到機(jī)場(chǎng)去鬧事的，只是遭遇延誤后，身心疲憊，還得不到該怎么辦的信息，情緒被激化起來(lái)，保不齊乘客的情緒就突然爆發(fā)了。
另一方面，旅客也要理解航空公司的難處。航空公司的客戶(hù)人群相對(duì)高端，有時(shí)難免“自我感覺(jué)太好”，抓住航空公司的錯(cuò)頭，得理不饒人，有時(shí)甚至無(wú)理取鬧，內(nèi)心輕視服務(wù)人員，這才敢于暴力相向。這次旅客對(duì)地勤服務(wù)人員揮拳毆打，在違法的同時(shí)顯然也逾越了社會(huì)道德底線。廣大旅客也要理解航空公司的苦處。航空公司也是航班延誤的受害者，面對(duì)眾多走不了的旅客，工作人員加班加點(diǎn)連軸轉(zhuǎn)，忙得焦頭爛額。除此之外，航班延誤給航空公司造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。
[啟示]
一段時(shí)間來(lái)，國(guó)際媒體說(shuō)到中國(guó)人的心態(tài)，有“變得有些焦躁”的感覺(jué)。韓國(guó)《文化日?qǐng)?bào)》說(shuō)，“慢慢的”曾經(jīng)是中國(guó)人的一種“支撐”，從愚公移山到萬(wàn)里長(zhǎng)城，但如今，在表達(dá)情緒最方便的微博上，“抱怨”成為主題曲。法國(guó)媒體說(shuō)，如此多人口和如此遼闊國(guó)土本身是個(gè)無(wú)法回避的大問(wèn)題，但很少有中國(guó)人耐心聽(tīng)懂一份具有怎么辦的計(jì)劃書(shū)，“不耐煩地高吼幾聲”，斥認(rèn)真研究者是“腦殘”。英國(guó)不少記者有“中國(guó)人變急了”的感覺(jué)，英《每日電訊報(bào)》網(wǎng)頁(yè)輸入“中國(guó)人”、“急躁”關(guān)鍵詞，彈出幾千條新聞。環(huán)球時(shí)報(bào)將之概括為：“用歐美標(biāo)準(zhǔn)要求社會(huì)，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題缺少容忍”。我國(guó)的學(xué)者說(shuō)，中國(guó)人患有一種“價(jià)值觀焦慮癥”，國(guó)人遇到什么糾紛，就對(duì)人“急”，缺少一種包容、寬容的心態(tài)。
[措施]
對(duì)此，專(zhuān)家建議：
一方面，航空公司完善后續(xù)管理措施。天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷７判袝r(shí)，應(yīng)該立即對(duì)導(dǎo)致航班不能正常放行的原因進(jìn)行分析，并與放行簽派人員及時(shí)溝通，獲得放行起飛的具體時(shí)間或者是需要再次評(píng)估的時(shí)間點(diǎn)，并根據(jù)放行人員的建議下達(dá)對(duì)應(yīng)的指令。假若航班由于航班流量控制的原因，在超過(guò)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間半小時(shí)后還沒(méi)有起飛，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系機(jī)組與空域管制部門(mén)，了解空域管制部門(mén)是否給出了據(jù)具體的放行意見(jiàn)，并做好對(duì)應(yīng)的記錄。一般而言，始發(fā)航班沒(méi)有必要，推遲起飛的時(shí)刻而回程航班則以半小時(shí)為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，推遲航班的起飛時(shí)刻，并更改系統(tǒng)，向全公司發(fā)送延誤通告。 同時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)地對(duì)乘客提供補(bǔ)償服務(wù)。
另一方面，航空公司與旅客之間要相互理解。當(dāng)航班延誤時(shí)，航班工作人員應(yīng)該提前應(yīng)對(duì)，對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行準(zhǔn)備。航班的延誤一般都會(huì)使得旅客和貨主的情緒變得急躁，假如延誤的時(shí)間較長(zhǎng)，一些人容易產(chǎn)生過(guò)激的行為。而民航工作人員應(yīng)該盡自己的所能來(lái)為旅客和貨主解決困難，確保他們對(duì)航空公司的服務(wù)感到滿意。同時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)理解旅客，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)，并悉心地給出解答。而一旦被發(fā)現(xiàn)工作人員存在欺騙行為，將造成更為嚴(yán)重的后果。同時(shí)，應(yīng)該以竭盡所能、出謀劃策為中心，盡量減少旅客由于延誤時(shí)機(jī)而帶來(lái)的損失，為旅客出謀劃策，安排行程。假若延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則應(yīng)該為旅客提供飲料、餐食以及住處，盡可能地緩和矛盾。有一個(gè)詞叫“同舟共濟(jì)”，有一種體驗(yàn)叫“角色互換”，有一個(gè)口號(hào)叫“理解萬(wàn)歲”。對(duì)此旅客不應(yīng)放縱自身不良情緒，而是站在客觀的角度心平氣和地對(duì)待，運(yùn)輸部門(mén)的補(bǔ)救措施及時(shí)到位，在相互尊重的前提下問(wèn)題自然會(huì)妥善解決。
