2011年高級(jí)人力資源管理師考試案例分析練習(xí)

　　客戶是企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的終端，“客戶導(dǎo)向”是很多企業(yè)對(duì)于經(jīng)理和員工的要求。但正如戴維。L . 達(dá)特里奇和吉姆。諾埃爾在《行動(dòng)學(xué)習(xí)——重塑企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力》一書(shū)中所說(shuō)的那樣：“我們不止一次發(fā)現(xiàn)，組織的行為和態(tài)度過(guò)濾了客戶的聲音;也或者說(shuō)，這些因素使客戶的聲音失真了;或者說(shuō)，組織是帶著職能部門(mén)的偏見(jiàn)來(lái)回應(yīng)這些聲音的;再或者說(shuō)，組織聽(tīng)到的只是它們想聽(tīng)的聲音，并且拘泥于客戶服務(wù)的傳統(tǒng)做法�！�

　　行動(dòng)學(xué)習(xí)“可以幫助公司減少這種誤判，可以重塑那些能夠轉(zhuǎn)換思維和戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)人”。因?yàn)�，行�?dòng)學(xué)習(xí)的參與者通過(guò)與客戶之間的互動(dòng)，提升了客戶意識(shí)，開(kāi)始真正走向了“客戶導(dǎo)向”。

　　下面我們就通過(guò)一個(gè)具體的行動(dòng)學(xué)習(xí)案例分析來(lái)介紹行動(dòng)學(xué)習(xí)是如何幫助企業(yè)打造客戶導(dǎo)向的經(jīng)理人的。

　　項(xiàng)目背景

　　2010年是通信行業(yè)的重新整合之年，隨著3G時(shí)代的到來(lái)，各電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)載體也從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到品牌和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，是否能從客戶的角度想問(wèn)題、找答案，進(jìn)而打造一批客戶導(dǎo)向型經(jīng)理人，已經(jīng)成為決定某移動(dòng)通信公司發(fā)展的關(guān)鍵。

　　項(xiàng)目設(shè)計(jì)

　　為了幫助該公司塑造客戶導(dǎo)向型經(jīng)理人，百年基業(yè)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)。

　　學(xué)習(xí)方式：以行動(dòng)學(xué)習(xí)為主的混合式學(xué)習(xí)方式。

　　參與人員：不但有來(lái)自一線的人員，也有來(lái)自職能部門(mén)的經(jīng)理人。

　　其中，前后測(cè)評(píng)是指，根據(jù)公司對(duì)經(jīng)理人的要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)題目，采用360 o評(píng)估和模擬評(píng)估相結(jié)合的方式，對(duì)經(jīng)理人的客戶導(dǎo)向意識(shí)進(jìn)行項(xiàng)目前與項(xiàng)目后的對(duì)比評(píng)價(jià)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，則通過(guò)導(dǎo)師反饋跟進(jìn)的方式，促進(jìn)參與人員的能力提升。

　　學(xué)習(xí)預(yù)習(xí)包括對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)本身的學(xué)習(xí)和對(duì)與課題相關(guān)的知識(shí)的學(xué)習(xí)，一方面可以激發(fā)學(xué)員的積極性，另一方面則可起到拉齊起跑線的作用。

　　學(xué)習(xí)過(guò)程中的相關(guān)知識(shí)輸入、高端閱讀、跨界學(xué)習(xí)和導(dǎo)師輔導(dǎo)，與課題本身的研討與實(shí)戰(zhàn)有機(jī)配合，是整體行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的組成部分，共同為學(xué)習(xí)的目標(biāo)來(lái)服務(wù)。

　　項(xiàng)目過(guò)程

　　經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)前的精心準(zhǔn)備后，該項(xiàng)目進(jìn)入正式實(shí)施階段，這個(gè)階段可分為五大步驟：

　　動(dòng)員與授權(quán)

　　該項(xiàng)目得到了省公司、區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。省公司總經(jīng)理親自擔(dān)任項(xiàng)目發(fā)起人，并在啟動(dòng)儀式上對(duì)參與者進(jìn)行了動(dòng)員講話，闡釋了在新的形勢(shì)下開(kāi)展項(xiàng)目的意義和參與者所承擔(dān)的重要使命，要求參與者的直接上級(jí)全力支持參與者完成整個(gè)項(xiàng)目，并為參與者提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同時(shí)，授權(quán)項(xiàng)目督導(dǎo)人、項(xiàng)目協(xié)調(diào)人為項(xiàng)目的順利進(jìn)行協(xié)調(diào)資源的權(quán)力。

　　方法論導(dǎo)入

　　方法論導(dǎo)入主要內(nèi)容包括：行動(dòng)學(xué)習(xí)方法論的導(dǎo)入、相關(guān)知識(shí)輸入、高端閱讀方法論導(dǎo)入、跨界學(xué)習(xí)方法論導(dǎo)入等。

　　走近客戶

　　這是項(xiàng)目非常關(guān)鍵的一個(gè)階段，也是需要精心設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)。在方法論導(dǎo)入階段結(jié)束后，參與人員理清了需要掌握的信息和獲取渠道，并根據(jù)所制訂的行動(dòng)計(jì)劃，與客戶進(jìn)行了充分的溝通和交流，掌握了大量的一手資料，真正走進(jìn)了客戶的頭腦和心靈。

　　在這個(gè)過(guò)程中，收獲最大的是職能部門(mén)的經(jīng)理，因?yàn)樗麄兤綍r(shí)較少接觸客戶，現(xiàn)在他們則更能體會(huì)到一線經(jīng)理們的感受，這促使他們思考如何更好地服務(wù)于一線經(jīng)理和人員。

　　問(wèn)題解決

　　在問(wèn)題解決階段，參與人員通過(guò)大量的交流、碰撞之后提出問(wèn)題。真正的服務(wù)水平體現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)的整體管理水平及協(xié)同運(yùn)營(yíng)上，用戶感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)業(yè)務(wù)息息相關(guān)。所以，服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。

　　根據(jù)以上理念，在催化師的組織下，項(xiàng)目組成員采用了標(biāo)本兼治的方法，構(gòu)建了客戶服務(wù)感知的整體框架：

　　首先，根據(jù)卡普蘭(《平衡計(jì)分卡》作者之一)的說(shuō)法，考核什么，企業(yè)就將得到什么。要想真正樹(shù)立經(jīng)理人的客戶導(dǎo)向意識(shí)，就要將相關(guān)的客戶服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)入考核指標(biāo)之中，這是解決問(wèn)題之本。小組成員根據(jù)平衡計(jì)分卡原理，對(duì)指標(biāo)從財(cái)務(wù)、客戶、流程及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)層面進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化分解，保證了指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　然后，小組成員通過(guò)對(duì)公司整體業(yè)務(wù)的分析和客戶感知的幾個(gè)重要界面的研究，從新業(yè)務(wù)、廳店服務(wù)及渠道管理體系三大方面著手，體系化地進(jìn)行設(shè)計(jì)與分析，以達(dá)到標(biāo)本兼治的目標(biāo)。

　　所有的這一切，都是站在客戶感知的角度來(lái)思考問(wèn)題的，體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向的理念。

　　總結(jié)固化

　　在總結(jié)固化階段，項(xiàng)目小組將創(chuàng)新性的解決思路和項(xiàng)目成果向公司高層進(jìn)行了匯報(bào)，并在全公司進(jìn)行了分享。通過(guò)與公司高層溝通，將項(xiàng)目過(guò)程中所找到的一些創(chuàng)新性的舉措以制度的形式固化了下來(lái)。最關(guān)鍵的是，通過(guò)這個(gè)階段，項(xiàng)目小組成員分享了他們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的收獲和體驗(yàn)，在全公司掀起了一場(chǎng)關(guān)注客戶、為客戶提供超值服務(wù)的運(yùn)動(dòng)，使客戶導(dǎo)向的理念得到了進(jìn)一步的深化。

　　項(xiàng)目主要成果

　　該行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的主要成果不僅體現(xiàn)在量化與非量化的物質(zhì)成果方面，更為關(guān)鍵的是，通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，為公司培養(yǎng)了一批客戶導(dǎo)向型的經(jīng)理人。在項(xiàng)目分享會(huì)上，參與者紛紛講到了自己在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的變化——由自我導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變的心理歷程。

　　要讓客戶微笑

　　通過(guò)與客戶的廣泛溝通與合作，項(xiàng)目小組成員認(rèn)為，以前一直強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，但沒(méi)有從內(nèi)心里走近客戶，微笑只是浮在表面上的，甚至有時(shí)是“假笑”。通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的開(kāi)展，他們真正懂得了客戶，現(xiàn)在他們想得更多的是：如何讓客戶微笑。

　　客戶服務(wù)是全公司的事情

　　通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，職能部門(mén)的經(jīng)理們親身感受到了與客戶直接打交道的一線人員所面對(duì)的獨(dú)特的煩惱。從客戶處了解到的各種觀點(diǎn)的交匯融合，使他們意識(shí)到客戶服務(wù)不只是客服部門(mén)的事情，也不只是一線柜臺(tái)人員的事情，而是“全公司的事情”，這一切都幫助小組成員在對(duì)待客戶上變得更富有開(kāi)放性和前瞻性。

　　客戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程

　　以前，由于業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，部門(mén)之間對(duì)同一客戶存在著彼此競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，這既是重復(fù)勞動(dòng)，也使客戶在選擇屬于兩個(gè)部門(mén)重疊領(lǐng)域的服務(wù)時(shí)無(wú)所適從，甚至感到厭煩。通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，幫助他們弄清楚了客戶到底要什么，使他們打破了部門(mén)的壁壘，更能從整體的角度來(lái)思考問(wèn)題。

　　客戶服務(wù)能力的提升

　　通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，參與人員認(rèn)為，他們不但在思維方式上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，而且在服務(wù)能力上有了很大的提升，包括：客戶感知能力、解決問(wèn)題能力和系統(tǒng)思考能力等，這將為他們以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　案例點(diǎn)評(píng)與反思

　　該案例是行動(dòng)學(xué)習(xí)幫助企業(yè)塑造客戶導(dǎo)向型經(jīng)理人的一個(gè)典型案例。在一個(gè)受控的環(huán)境中處理真正的挑戰(zhàn)是塑造適合本企業(yè)的管理者的有效途徑。該項(xiàng)目從一開(kāi)始就將參與者與客戶交流的環(huán)節(jié)進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，讓學(xué)員通過(guò)感知來(lái)處理挑戰(zhàn)、引發(fā)反思，促進(jìn)心智模式的轉(zhuǎn)變，最終幫助企業(yè)成功地塑造符合戰(zhàn)略發(fā)展要求的經(jīng)理人。正如《行動(dòng)學(xué)習(xí)——重塑企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力》一書(shū)作者所言，“行動(dòng)學(xué)習(xí)與其他單一方法不同，它是綜合性的——它給參與者的是一種認(rèn)知的、情感的和以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)歷。如果你想重塑某個(gè)人——改變一個(gè)人看待世界的方式，以及他在這個(gè)世界上的行為方式——你必須改變這個(gè)人的全部。其他的方法涉及的只是整體的一部分。行動(dòng)學(xué)習(xí)可能從其他領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展領(lǐng)域借鑒某些方法和工具，但是它從多方向、多層次影響人們的方式是獨(dú)一無(wú)二的。它提供了一個(gè)使轉(zhuǎn)變成為可能的環(huán)境�！�

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