2010初級工商專業(yè)：質(zhì)量管理(1)

　　第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　一、質(zhì)量基本概念和發(fā)展

　　1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關(guān)方要求的能力。具有：

　　(1)經(jīng)濟(jì)型---價值的體現(xiàn)

　　(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程和體系質(zhì)量

　　(3)時效性---對產(chǎn)品需求是不斷變動的

　　(4)相對性---需求不同，質(zhì)量等級不同

　　例題1：質(zhì)量不進(jìn)紙產(chǎn)品質(zhì)量，還指過程和體系質(zhì)量是體現(xiàn)()

　　A經(jīng)濟(jì)型B廣義性C時效性D相對性

　　答案：B

　　2.特性---固有特性

　　(1)性能(2)適用性--以質(zhì)量特性為基礎(chǔ)(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性

　　(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟(jì)型(7)美學(xué)性

　　硬件質(zhì)量特性----內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、質(zhì)量管理特性

　　服務(wù)質(zhì)量特性----服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在特性：

　　(1)可靠性(2)響應(yīng)性(3)保證性(4)有形性(5)移情性

　　軟件質(zhì)量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性

　　流程材料質(zhì)量---可定量測量特性，也有可定性的特性

　　按照對顧客滿意應(yīng)該向度，分為

　　(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性----影響整體功能

　　(2)重要質(zhì)量特性----影響部分功能

　　(3)次要質(zhì)量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失

　　例題2：硬件質(zhì)量特性包括()

　　A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟(jì)特性D質(zhì)量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.發(fā)展：

　　(1)符合性質(zhì)量概念---符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)

　　(2)適用性質(zhì)量概念---適合顧客需要程度為標(biāo)準(zhǔn)

　　(3)廣義質(zhì)量概念---一組固有特性滿足要求的程度

　　二、質(zhì)量管理的基本概念和發(fā)展

　　1.概念---在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

　　2. 質(zhì)量方針----由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則

　　3. 質(zhì)量目標(biāo)----在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。

　　4.質(zhì)量控制----目標(biāo)是保證質(zhì)量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實現(xiàn)，需要控制什么。

　　5.質(zhì)量保證----“信任”。保證質(zhì)量，滿足要求是質(zhì)量保證基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系建立和運行是提供新人的重要手段。

　　6.質(zhì)量改進(jìn)----增強(qiáng)能力

　　7.質(zhì)量管理的發(fā)展

　�、� 質(zhì)量檢驗階段。是“工長的質(zhì)量管理”。 “檢驗員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質(zhì)量管理方式。

　　② 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段-----預(yù)防與事后檢驗相結(jié)合。美國的休哈特提出。技術(shù)行量高難度大。

　　③ 全面質(zhì)量管理階段----美國費根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。

　　例題：()是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。

　　A質(zhì)量方針B質(zhì)量目標(biāo)C.質(zhì)量保證D質(zhì)量改進(jìn)

　　答案：B